Nếu doanh nghiệp của bạn hiện diện trực tuyến, thì có lẽ bạn có một phần đánh giá. Và có khả năng bạn quan tâm đến nó…Rốt cuộc, đánh giá là một phần thương hiệu của bạn. Nhận được đánh giá tiêu cực có tác động đẩy lùi kinh doanh. Nhưng với các đánh giá tích cực, bạn giữ một phần lớn lưu lượng truy cập của mình.Vì vậy, quản lý đánh giá tiêu cực là điều phải làm. Và hôm nay, chúng tôi sẽ giúp bạn điều đó. Chúng tôi đề cập đến 5 lời khuyên về cách đối phó với chúng. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách đối phó với những kẻ bắt nạt trực tuyến và những khách hàng không hài lòng. Thực hiện theo các lời khuyên và đảm bảo bạn giữ được danh tiếng trực tuyến tốt!
(1) Chú ý.
Những kẻ bắt nạt trực tuyến không như những người mua bên ngoài. Những người để lại đánh giá tiêu cực trực tuyến có xu hướng là loại người che giấu. Đó là, họ là những người thích khoa trương và không thích đối đầu. Tuy nhiên, đồng thời, nhận xét của họ về doanh nghiệp của bạn có thể nhạy cảm. Và điều này có thể khiến bạn bỏ qua sự đối đầu, vì sợ kích động những bình luận không cần thiết hơn.
Lời khuyên của chúng tôi.
Đừng tránh đối đầu. Hãy luôn giữ sự hiện diện của mình. Nếu một vấn đề tồn tại trực tuyến, hãy giải quyết điều đó. Hãy trả lời một cách hợp lý cho các đánh giá tiêu cực, và giữ điều này mang tính xây dựng. Điều này đòi hỏi bạn phải lưu ý. Đó là, bạn không thể hy vọng các đánh giá tiêu cực sẽ biến mất nếu bạn bỏ qua chúng.
(2) Suy nghĩ kỹ trước khi trả lời.
Được rồi, vì thế bạn đã quyết định đối đầu với những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp của mình. Từ đó, đã đến lúc lên kế hoạch bạn cần phải làm gì. Chúng tôi khuyên bạn nên dành một chút thời gian trước khi đưa ra câu trả lời. Đó là, đừng trả lời trong thời điểm nóng. Bạn không bao giờ nên để cảm xúc hoặc có sự thôi thúc thúc đẩy bạn. Thay vào đó, hãy dành một chút thời gian để dự tính bước đi tiếp theo của bạn. Và hãy làm như vậy bằng cách hỏi những câu hỏi sau…
Các khiếu nại có hợp lệ không?
Không phải tất cả các đánh giá tiêu cực đều được để lại bởi những kẻ bắt nạt. Nhiều đánh giá trong số đó được để lại như phản hồi mang tính xây dựng và lịch sự (mặc dù là phê phán). Khi bạn thấy những đánh giá như vậy, hãy chắc rằng bạn tôn trọng người bình luận. Những đánh giá như vậy được để lại với mục đích tốt, và chúng mở ra cơ hội cho giải pháp mang tính xây dựng. Hãy dành thời gian để xử lý thật tốt các mối quan tâm trong các đánh giá như vậy. Khi trả lời, hãy cố gắng giải quyết tình huống thông qua tin nhắn riêng tư và chịu trách nhiệm về những sai lầm của bạn (nếu có).
Điều gì xảy ra nếu các đánh giá là không hợp lệ?
Không cần lo lắng, những điều này rất dễ để xử lý. Chúng thường xuất hiện dưới dạng cơn tức giận của những người dùng ẩn danh và họ viết bằng chữ in hoa. Bạn có thể bỏ qua những lời nhận xét này (hoặc) bạn có thể để lại câu trả lời tự động với thông tin liên hệ của bạn (và cứ để như thế).
(3) Xử lý các đánh giá tiêu cực (nhưng lịch sự).
Những đánh giá có xu hướng thuộc về khách hàng hợp lệ. Ở đây, hãy đảm bảo kiểm tra giao dịch và giữ liên lạc với người đánh giá. Nếu bạn cảm thấy cần giúp đỡ, hãy hỏi đồng nghiệp về cách trả lời thích hợp. Nhận lấy kinh nghiệm của họ trong việc theo dõi và xử lý các khiếu nại, và sử dụng điều đó để điều hướng cuộc giao tiếp của bạn với người đánh giá. Từ đó, hãy cố gắng để đạt được một giải pháp thỏa đáng.
(4) Chọn kênh phản hồi tốt nhất
Khi chọn trả lời, bạn có thể trả lời nhận xét đó trực tuyến hoặc đưa nó đến một phương tiện riêng tư hơn (như email, điện thoại, v.v.) Khi trả lời trực tuyến, hãy nhớ rằng điều này ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Một phản hồi trực tuyến giới thiệu các kỹ năng hỗ trợ khách hàng của bạn. Nó cho khách hàng thấy điều sẽ xảy ra nếu họ gặp sự cố với dịch vụ của bạn. Kết quả là, khi trả lời trực tuyến, bạn có thể muốn tiếp tục một cuộc chiến ngoại giao. Điều kiện giành chiến thắng là xuất hiện càng mang tính xây dựng càng tốt, ngay cả khi bạn có lỗi vì dịch vụ kém. Làm như vậy sẽ mang lại cho bạn rất nhiều sự tin tưởng và cảm giác liêm chính từ phía khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm một dịch vụ an toàn. Đối với câu trả lời riêng tư, bạn có thể chọn cho những câu trả lời nếu có chi tiết cụ thể. Ví dụ, thảo luận về logistics, rủi ro giao hàng và thông tin cá nhân. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng có sự khác biệt với các kênh riêng. Ví dụ như, khi nói chuyện trên điện thoại, bạn phải tính đến câu trả lời mang tính cảm xúc của một số khách hàng. Một số có thể lịch sự và trò chuyện, hoàn toàn không giống như đánh giá của họ. Và một số nhỏ có thể la hét lên với bạn. Chuẩn bị cho phương sai là cần thiết. Bạn phải thực hành duy trì sự bình tĩnh trong các tình huống khác nhau, trong khi đạt được một giải pháp mang tính xây dựng.
(5) Đừng ngừng đánh giá tiêu cực.
Đối đầu với các đánh giá không có nghĩa là câu trả lời gấp rút. Cũng không có nghĩa là lảng tránh. Ngừng lại là không có lợi cho bạn. Bạn càng lảng tránh những đánh giá tiêu cực, bạn càng có nguy cơ đánh mất công việc kinh doanh. Điều này đặc biệt áp dụng với những kẻ bắt nạt, những người thường xuyên để lại những phản hồi tiêu cực làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn. Bạn phải lên kế hoạch cho một câu trả lời chu đáo. Nhưng bạn cần phải thực hiện nó nhanh chóng. Chúng tôi đề nghị thời gian chờ tối đa là 1-2 ngày. Đừng bao giờ chờ lâu hơn, vì điều này thể hiện sự không chú ý. Trong thời gian đó, bạn nên xem lại tình huống của khách hàng đã nhận xét (nếu họ thực sự là khách hàng) và lên kế hoạch trả lời thích hợp. Nhưng cần nhắc nhở một chút, các quy tắc sau sẽ hỗ trợ bạn
· Đừng công kích khách hàng của bạn và đảm bảo điều này không bao giờ mang tính cá nhân. Giữ thái độ chuyên nghiệp, giống như trong một cuộc trò chuyện trực tiếp.
· Chỉ tập trung vào các mối quan tâm thực sự, không phải các cuộc tấn công hoặc lời nói xấu về mặt quảng cáo.
· Giữ quan điểm của bạn và phản ứng trực tiếp, đừng bao giờ đi chệch chủ đề.
· Hãy biết ơn những người đánh giá đã đưa ra phản hồi mang tính xây dựng (ngay cả khi là tiêu cực). Hãy đánh giá cao cơ hội để sửa chữa và nâng cấp doanh nghiệp của bạn.
· Xin lỗi khi bạn có thể, nhưng tránh chịu trách nhiệm cho những điều không phải lỗi của bạn.
· Tránh xa những kẻ bắt nạt - đặc biệt là những người nhắm đến việc làm bạn xấu hổ.
Tổng kết.
Thế giới kinh doanh trực tuyến rất khó khăn. Có rất nhiều thách thức phải đối mặt, và một trong số đó là đối phó với các đánh giá tiêu cực. Một số người lịch sự, trong khi những người khác thì thẳng thắn (và bạn ít có thể làm được điều gì về ý nghĩa). Tuy nhiên, những điều bạn có thể làm là kiểm soát thiệt hại. Bạn có thể phản hồi với những điều lộn xộn quanh bạn thật cẩn thận, và theo cách được khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao. Và hãy lưu ý, đó là một cơ hội để tạo dựng thương hiệu. Bạn có thể sử dụng các đánh giá tiêu cực như một cơ hội để thể hiện kỹ năng hỗ trợ khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng nó như một cách để thể hiện tính toàn vẹn trong kinh doanh của bạn. Về lâu dài, điều này sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp của bạn được mọi người đánh giá cao dịch vụ của mình, đồng thời giúp bạn phát triển mạnh mẽ!
